Как написать жалобу на МТС?

Провайдеры, предоставляющие услуги телефонии и интернета, часто бывают замечены в противоправных действиях против граждан и своих клиентов. Столь большие сети, как МТС или Билайн и вовсе имеют такую аудиторию, что без ошибок, недочетов или нарушений не обходится из-за человеческого фактора и политики самой компании. Однако, на страже ваших интересов стоят законы Российской Федерации, и при обнаружении любого их нарушения, вы вправе обжаловать действия сотрудников или руководителей МТС.

Как это сделать – читайте далее.

Причина жалобы

Любые нарушения ваших договорных отношений с МТС могут стать поводом для вас написать жалобу на действия или бездействия провайдера. В числе прочего, причины включают в себя:

• Ухудшение качества предоставляемых услуг – мобильной связи или интернет соединения;
• Блокировка вашего счета без причин и предупреждений;
• Спам и смс-рассылки, от которых вы уже отписались;
• Хамство или непрофессионализм сотрудников отделений, операторов колл-центра или специалистов горячей линии (или техников);
• Списание с вашего счета средств, которые не должны быть списаны – незаконные платежи, не относящиеся к плате за услуги;
• Повышение тарифов без заблаговременного предупреждения абонента;
• Отказы расторгнуть договор, а также любые другие попытки «оставить» вас, как клиента.

Куда можно пожаловаться

Инстанция обращения с жалобой на МТС будет зависеть от серьезности и характера возникших правонарушений. Так, обращаться в прокуратуру или Роспотребнадзор из-за хамского отношения сотрудников стоит лишь в случае, если действия работника нанесли вам серьезный ущерб. В остальном же, подобные мелочи рассматриваются начальником отделения, где вас оскорбили, поскольку «исправительная» работа может быть проведена на месте.

МТС

Прежде, чем обращаться в вышестоящие государственные органы, необходимо попытаться уладить вопрос с самим МТС. Часто Роспотребнадзор отказывает начинать разбирательство именно потому, что вы не предприняли никаких предварительных действий, чтобы урегулировать ваш вопрос мирным путем. Это значит, что необходимо сначала пожаловаться на МТС в сам МТС. Для этого существует несколько способов:

• Если прегрешение связано с непрофессионализмом, халатным отношением или грубостью сотрудника, достаточно будет оставить отзыв в Книге Жалоб отделения, где это произошло. При этом форма жалобы должна быть точно такой же, как и при подаче серьезного обращения – не забывайте указать свое имя и контакты для разбирательства, изложить проблему и потребовать действий от руководства. О том, какие меры были предприняты, вы прочитаете на обратной стороне вашего обращения через несколько дней после подачи (не больше 10) или узнаете по телефону, на который вам позвонят;
• Серьезные нарушения в списании средств, непредоставления информации или противоправных действиях сотрудников, следует направлять руководству лично. Составляйте жалобу в двух экземплярах и передавайте ее старшему менеджеру под подпись в отделении.
• Воспользуйтесь почтовым отправлением – заказное письмо с приложением всех релевантных документов (копий), подтверждающих вашу правоту, следует отправить на адрес в Москве: улица Марксистская, 4. Индекс: 109147. Если же вы хотите обратиться в региональное представительство МТС, адрес обращения будет указан в вашем договоре на предоставление услуг;
• Воспользуйтесь телефонами горячей линии. Служба поддержки абонентов принимает жалобы по телефону 0890 (если вы звоните с МТС). С других операторов доступен этот номер: 88002500890. Если же вы находитесь заграницей, ваши претензии следует отправлять по номеру +74957660166;
• Воспользуйтесь сайтом  mts.ru – в личном кабинете или просто на сайте есть форма подачи жалоб (Обратная связь), где вы сможете указать на ошибки, недочеты и потребовать действий от компании. Вам предложат выбрать область, в которой возникла ваша проблема, а также виды обращений. Выберите «Пожаловаться» и конкретное прегрешение из выпадающего списка. Далее необходимо будет заполнить все поля, помеченные звездочкой, и предоставить контакты для ответа МТС вам.

Лишь после того, как сам провайдер не смог решить проблему или отказался вообще идти вам навстречу, следует направлять вашу претензию в другие организации.

Роскомнадзор

Роскомнадзор следит за связью в стране – информационные технологии, массовые коммуникации подпадают в поле его деятельности. Данная организация имеет полномочия проверять операторов на предмет соблюдения устоев и норм качества связи, выполнения законов и постановлений по блокировке сайтов и соответствия скорости интернета заявленной. Все претензии, которые касаются непосредственно связи, рассматриваются именно Роскомнадзором.

Роскомнадзор принимает обращения граждан насчет провайдеров такими способами:

• На почту в интернете: soc_in@rkn.gov.ru. Обязательно указывайте в теме письма, почему вы обращаетесь;
• На обычную почту в центральный орган в Москве: проспект Китайгородский, дом 7, строение 2. Индекс: 109074. Следует писать письмо с уведомлением и заказным образом, чтобы организация точно приняла ваше обращение. В письмо вложите копии проверок связи, если есть, а также любые другие сопроводительные документы, подтверждающие вашу жалобу на МТС;
• На интернет-портале: https://rkn.gov.ru/treatments/ask-question/. Здесь можно выбрать тему обращения (для вас – Оказание услуг связи), заполнить все необходимые поля, присоединить сканы или фотографии сопроводительных документов. После этого можно отправлять вашу жалобу, которая будет приравниваться к обычной бумажной при подаче таким способом. Ответ вам могут дать, как на электронную почту, так и письмом на обычный адрес вашего проживания.

Роспотребнадзор

Соблюдением договоров на оказание качественных услуг занимается Роспотребнадзор. Защита прав потребителя находится в ведомстве этого органа, поэтому сюда можно обращаться, если вы столкнулись с «человеческим фактором», незаконными платежами, нарушениями возврата средств или расторжения договоров.

Жалоба в эту организацию также принимается одним из типичнейших способов:

• По почте в региональное представительство или центральный орган в Москве: переулок Вадковский, 18 (5 и 7 стр.) Адреса областных Роспотребнадзоров можно найти на официальном сайте организации. Письмо также должно быть заказным с уведомлением. Вкладывайте в него лишь один экземпляр жалобы, а также копии документов, подтверждающих выявленное вами нарушение;
• По электронной почте: depart@gsen.ru. В теме письма укажите, что вы именно жалуетесь и на кого – на МТС;
• Личным обращением в Москве или регионах. Московский адрес тот же, что и для почтового отправления. Приемная находится на первом этаже. Как правило, граждане могут прийти на прием сюда лишь в среду с часу до четырех часов дня.
• Интернет обращением через онлайн-приемную: http://www.rospotrebnadzor.ru/feedback/new.php. Ваша жалоба не должна превышать 2000 знаков, поэтому пишите четко и по существу, не скатываясь в оскорбления или обвинения. Здесь же можно приложить сканы документов.

Прокуратура и суд

В случае серьезных прегрешений следует направлять жалобу в органы местной прокуратуры с дальнейшим судебным разбирательством. Как правило, подобные обращения связаны с потерей крупных сумм денег, выявленными случаями мошенничества, взяточничества или других нарушений в области прав и свобод гражданина РФ.

Прокуратура принимает жалобы лично и по почте. Для жителей Москвы работает также и онлайн-приемная. Чтобы подать жалобу прокурору, необходимо узнать наименование и адрес вашего локального подразделения. Направленные в центральный отдел прокуратуры жалобы, будут все равно перенаправлены по вашему месту жительства или по месту нарушения закона.

Как написать

На МТС жалобу следует печатать или писать от руки, но прежде изучите договор. Именно он даст вам представление о том, что именно нарушил провайдер – в тексте жалобы можно будет ссылаться на его пункты.

Рекомендации по составлению обращений такие же, как и при составлении других жалоб. Они приведены в Федеральном Законе №59 от 2.05.2006. Там указывается, что для рассмотрения обращений граждан в самые быстрые сроки в рамках законных (30 дней), нужно:

• Писать без угроз, оскорблений;
• Писать грамотно;
• В электронном обращении писать кратко и по существу;
• Привести в теле жалобы основания и причины обращения;
• Описать проблему максимально четко, не приукрашивая и не обманывая;
• Обязательно указывать, от кого и кому идет жалоба;
• Указывайте свои данные лишь достоверным образом;
• Ссылайтесь на пункты договора, статьи законов, а также доказательства, которые у вас есть;
• Напишите, чего вы требуете от органа, куда подаете жалобу;
• Обязательна подпись и опись приложений (документов, сопровождающих жалобу).

В остальном можно придерживаться свободного изложения.