«Российские железные дороги» считаются чуть ли не единственным поставщиком железнодорожных транспортных услуг в стране, являясь фактически монополистами. Поддержание железнодорожного сообщения между городами и регионами является функцией РЖД и его территориальных ответвлений. Транспортная компания велика и насчитывает тысячи сотрудников, поэтому локальные правонарушения возникают повсеместно. Порой нарушители скрываются и за должностью руководителей подразделений, что ухудшает обстановку с перевозкой пассажиров и грузов по стране.

Если вы столкнулись с нарушением ваших потребительских или гражданских прав, необходимо уведомить об этом контролирующие органы. В большинстве случаев жалоба на РЖД имеет достаточно сильный эффект.

к содержанию ↑

Основания

Любое нарушение ваших прав, законов РФ и уставов железнодорожного транспорта является достаточно веским основанием для обжалования действий или бездействия РЖД. Самые распространенные причины жалоб включают в себя:

  • Вымогательство денег со стороны проводников за услуги, уже включенные в стоимость приобретенного билета (белье, горячая вода и т.д.)
  • Аварийное состояние вагонов и отсутствие заявленных коммуникаций в них (кондиционеров, розеток, исправных туалетов);
  • Задержки поездов, опоздания на станции назначения – обычно, если сопряжено с дополнительными расходами или пересадками, а также с предоставлением на время ожидания услуг со стороны РЖД;
  • Повреждение отправленных грузов или багажа сотрудниками РЖД;
  • Хамство проводников, охраны, кассиров и остальных служащих;
  • Нанесение физического или морального вреда клиентам и пассажирам во время предоставления услуги;
  • Несоблюдение санитарных норм и норм безопасности в вагонах и на перронах;
  • «Перепродажа» мест;
  • Отказ в посадке на поезд при наличии всех необходимых документов;
  • Отказ в предоставлении пассажиру помощи в пути – медицинской или иной;
  • Кражи в поезде и бездействие проводников в этом случае.
к содержанию ↑

Куда подать

Ваша жалоба или претензия на некачественно выполненные услуги может быть направлена в государственные службы контроля. Начинать всегда необходимо с самого РЖД, поскольку большинство проблем можно решить, не привлекая сторонние органы. Однако, в последнее время из-за монопольного состояния рынка транспортных услуг может понадобиться привлечение третьих организаций к разбирательствам.

Следует помнить, что это касается лишь жалоб. Если вы составляете претензию в адрес РЖД насчет повреждения груза или несвоевременной его поставки, после отказа или просрочки в рассмотрении обращаться можно только в судебные органы.

к содержанию ↑

ОАО «РЖД»

Компания принимает письменные жалобы следующими способами:

  • По адресу в Москве можно направить заказное письмо с распечатанным экземпляром жалобы и копиями доказательств-документов: ул. Новая Басманная, 2. Индекс: 107174;
  • Также, если вы находитесь в столице, можно принести текст жалобы лично по адресу: ул. Новая Басманная, 4-6 (строение 16). На одном из экземпляров жалобы канцелярия РЖД должна поставить отметку о принятии с подписью принявшего лица и датой;
  • Онлайн-форма в приемной РЖД на сайте: http://www.rzd.ru/public-reception/public/ru?STRUCTURE_ID=383. Может понадобиться вход в личный кабинет, однако если у вас его нет, система попросит заполнить все поля обращения;
  • Руководству через интернет по адресу: http://www.rzd.ru/public-reception/public/ru?STRUCTURE_ID=5216. Здесь можно воспользоваться ссылкой «Задать вопрос» возле информации о конкретном уполномоченном лице.
к содержанию ↑

Роспотребнадзор

В РФ существует отдельное управление этой организации, которое занимается правонарушениями в сфере предоставления железнодорожных услуг. Сюда имеет смысл обращаться при любом нарушении ваших потребительских прав – от неприемлемого состояния поезда в санитарном смысле до нарушения финансовых взаимоотношений с РЖД (отказ в возврате билета, например).

Обращение следует подавать так:

  • Если касается санитарных вопросов – лично по адресу в столице: ул. Дубининская, 17. Здесь по определенным дням проводится прием граждан экспертами в области эпидемиологического и санитарного надзора;
  • Устно на горячую линию управления;
  • Электронным образом с заполнением формы здесь: http://urpngt.rospotrebnadzor.ru/about/priem-obrasheniy/Forma-obrashheniya.html.

Инстанция рассматривает жалобы 30 дней.

к содержанию ↑

Транспортная прокуратура

Сюда следует обращаться в случае, если руководство РЖД не отвечает на ваши вопросы, но при этом правонарушение было достаточно серьезное и касалось ваших прав и свобод. Транспортная прокуратура имеет полномочия проводить проверки деятельности транспортных организаций и расследовать преступления во время предоставления услуг.

Обращаться необходимо в территориальное отделение, откуда вашу жалобу могут передать в инстанцию всего округа (если локальный орган не имеет достаточных полномочий для проведения проверки). Сделать это можно письменно по почте или лично на приеме в вашем подразделении.

Если же вы направили жалобу в управление, работающее при Генеральном прокуроре РФ, ожидайте перенаправления вашего обращения в нижестоящие инстанции (дополнительно 7 дней для рассмотрения). Московская транспортная прокуратура принимает жалобы по следующим адресам:

Территориальные контакты следует искать на сайтах локальных транспортных прокуратур.

к содержанию ↑

Госжелдорнадзор

Подразделение Ространснадзора занимается рассмотрением жалоб на недостаточную безопасность поездов. Также, сюда можно направить требование о проведении расследований насчет различных происшествий на железной дороге (служебные преступления, смерти и т.д.). Подается обращение такими способами:

  • Через электронные каналы: http://railway.rostransnadzor.ru в пункте формы принятия обращений граждан, где необходимо будет указать ЖД транспорт и наименование инстанции;
  • В органы УГЖДН (территориальные управления инстанции) в регионах и городах. Контакты можно найти на сайте Ространснадзора. Центральный портал: http://cugzdn.tu.rostransnadzor.ru.
к содержанию ↑

Суд

В судебные инстанции имеет смысл обращаться в тех случаях, когда ОАО «РЖД» не рассмотрело вашу жалобу/претензию или отказало в удовлетворении ваших требований. Вы имеете право обратиться в суд в течение года с момента возникновения спорной ситуации. Иск составляется также, как и жалоба, и в ходе судебного разбирательства предоставляются документы, подтверждающие ваши слова, а также показания свидетелей.

Суд проведет свою проверку действий РЖД и вынесет свое решение в зависимости от обоснованности иска и ваших требований.

к содержанию ↑

Образец

Как подать жалобу на РЖД? Как подать жалобу на РЖД?