Куда жаловаться на банки?

Коммерческие банки в Российской Федерации представлены более 600 компаниями, общающимися со своими клиентами ежедневно. Они оказывают услуги практически нон-стоп, поэтому порой сервис в них далек от идеального. Технические неисправности системы или банкоматов, списание денежных средств со счетов клиентов непонятно за что, вызывающее и грубое отношение (особенно к пенсионерам), вопиющая и открытая некомпетентность консультантов, а также насильное «впаривание» якобы обязательных услуг – проблемы при обращении в банк многочисленны и разнообразны. Все это можно изменить, направив жалобу в соответствующие инстанции.

Основания

Деятельность банковской системы определяется Конституцией страны, а также ФЗ «О банках и банковской деятельности». Согласно последнему, жалоба на банк может быть подана любым клиентом или гражданином России. Претензии, при этом, не регламентируются четко, но ограничиваются здравым смыслом. Так, у вас есть железный повод составить жалобу, если:

• Вам попытались навязать дополнительные страхования (вернуть страховку по кредиту можно, подав иск в суд) , лишние услуги, не сообщив, что они необязательные;
• Вы столкнулись с непрофессионализмом сотрудника банка, откровенным хамством, грубостью и отказом выполнять свои непосредственные обязанности (например, «Идите и делайте это в банкомате», когда услугу можно получить у реального человека тоже);
• Вам не сообщили о скрытых комиссиях, пенях, процентах за оказанные услуги;
• С вашего счета внезапно списали средства, непонятно, куда;
• Оператор или кассир ошибся, принимая у вас платеж;
• Вам не дают забрать банковский перевод или перевод через мгновенные международные системы (если нет запрета со стороны правительства);
• Ваши деньги отправили не тому получателю, которого вы указали.

Это лишь небольшая выборка самых распространенных причин. Некоторые могут жаловаться на непредоставление детского уголка, длинные очереди или даже ненадлежащий внешний вид сотрудников. Все эти жалобы будут правомерными.

Куда пожаловаться

Прежде чем обращаться в серьезные инстанции, необходимо попытаться урегулировать вопрос с самим отделением банка или банком в целом. Как правило, банки очень дорожат своими клиентами, поскольку конкуренция на рынке предоставления подобных услуг очень велика, а большинство людей пользуется такими системами-гигантами, как Сбербанк, Альфа-банк или ВТБ24. Поэтому чаще всего решить проблему можно «на месте» с сотрудником, отвечающим за принятие жалоб. Однако, иногда это не дает нужных результатов. В таком случае, можно прибегнуть к помощи серьезных государственных органов.

Сначала – только в банк

Всегда начинайте непосредственно с отделения, в котором вы обслуживаетесь чаще или больше всего. Жалобу следует направлять на имя руководителя, особенно если она касается поведения менеджера или некомпетентности/неправильности в работе сотрудника. В случае, если руководитель стоит «горой» за своих (а так бывает чаще всего), ваша жалоба должна быть направлена в главное управление вашего банка. Обычно это можно сделать одним из популярных способов:

• Горячая линия принимает жалобы, поскольку все разговоры с вами записываются и могут быть «задокументированы»;
• Отправка письма через почту с уведомлением о вручении (вам сообщат, когда отдел обращений банка получил письмо под роспись);
• Онлайн-формы обращений есть практически у каждого учреждения.

Если даже с главного управления пришел неправомерный отказ или не пришел никакой ответ вовсе, следует двигаться дальше.

Роспотребнадзор

Банки предоставляют потребителям определенные услуги, заключая с ними договора. Соответственно, невыполнение или нарушение пунктов договора регулируется законом «О защите прав потребителей» при предоставлении вам платных услуг. Роспотребнадзор представлен в каждом субъекте РФ, поэтому жалобу можно подать по месту проживания. Территориальные управления перечислены здесь: http://www.rospotrebnadzor.ru/region/structure/str_uprav.php.

В Москве пожаловаться можно в главное управление Роспотребнадзора в Российской Федерации. При этом существует несколько методов:

• При помощи интернета жалобу можно направить на почту depart@gsen.ru или заполнить форму в онлайн-приемной http://www.rospotrebnadzor.ru/feedback/new.php;
• При помощи телефона можно обратиться, как в саму приемную граждан 84999731802, так и в информационные справочные Роспотребнадзора – 88001000004 или 84999732690;
• Лично прийти можно в среду с часу до четырех часов дня сюда: переулок Вадковский, дом 18 (строения 5,7). Вам нужно на первый этаж;
• Отправить распечатанную и подписанную жалобу по почте на тот же адрес. Индекс – 127994.

Центробанк

Центральный банк осуществляет надзор за соблюдением законодательства применительно к банкам и их клиентам. Сюда имеет смысл жаловаться только, если вы:

• Можете доказать, что банк передал кому-то ваши данные незаконным образом или ненадлежащим образом их сохранил;
• Получаете отказы в оказании различных услуг (неправомерные – не выдают вклад, не заводят карту, повышают кредитные ставки без уведомлений, не реструктурируют займ);
• Получаете отказы насчет предоставления вам релевантной информации о ваших счетах, депозитах, кредитах и т.д.

Центральный банк принимает жалобы так:

• Отправить жалобу в Центробанк РФ через почту на адрес: г. Москва, ул. Неглинная, 12;
• На сайте через интернет-приемную (Банк России): https://www.cbr.ru/Reception/Message/Register;
• Лично в приемной обращений граждан здесь: переулок Сандуновский, дом 3 (строение 1). График смотрите на сайте, обычно ежедневно;
• По факсу +74956216465 или по телефону 88002504072.

ФАС

Антимонопольная служба принимает жалобы, если ваш банк решил навязать вам дополнительные услуги или скрыл невыгодные для вас условия этих услуг, чтобы вы остались его клиентом. В регионах ФАС представлена территориальными управлениями: http://fas.gov.ru/offices/spisok-ufas-rossii.html. Обратиться же в главное можно таким образом:

• По факсу 4997552324;
• По e-mail’у: delo@fas.gov.ru;
• В канцелярию лично (на первом этаже управления) или с помощью почты (заказным письмом): улица Садовая-Кудринская, дом 11 (Д-424). Город Москва, 125993.
• Поскайпу: Publicreception4, Publicreception3 илиPublicreception6;
• По телефону: 4997552323

Два последних способа приведут вас в общественную приемную, где вас могут проконсультировать дополнительно по вашему вопросу.

Прокуратура

Рассматривает действительно серьезные нарушения, связанные с мошенничеством, махинациями, а также нарушением ваших законных прав.

Письменное обращение можно передать так:

• Лично, в зависимости от того, где вы проживаете: http://www.mosproc.ru/rukovodstvo/district-list.php;
• Через интернет на сайте московской прокуратуры в разделе приемной: http://www.mosproc.ru/;
• Заказным письмом по почте;
• Устно на горячую линию;
• E-mail’ом.

Образец

Жалоба должна быть составлена грамотно, вне зависимости от того, куда вы ее направите дальше. Все претензии, проблемы и события излагаются свободным стилем, но структура должна хотя бы напоминать такую:

1. Сначала – шапка или введение, где вы приводите свои ФИО, контакты и адрес, а также указываете ФИО, контакты и адрес того, кому направляете жалобу;
2. Слово «Жалоба» или «Претензия» в центре листа;
3. Обстоятельства, произошедшие с вами – только факты, без спекуляций. Что не так сделал банк и его сотрудники, чем вы можете это подкрепить, когда было нарушение, как вы пострадали;
4. Требования, которые вы хотите, чтобы были удовлетворены банком или инстанцией – что вы просите у вышестоящих органов или у руководителя. Уволить сотрудника? Проверить деятельность отделения? Помочь вернуть деньги?
5. Приложения – перечень документов, копии которых вы передадите вместе с жалобой;
6. Подпись с расшифровкой и дата.