Как пожаловаться на интернет магазин?

Интернет-шопинг в последнее время стал более популярным, чем обычный. Ведь правда, зачем ходить по магазинам, видеться с неопытными продавцами-консультантами, куда-то ехать, если можно приобрести все – от зубной щетки до продуктов питания – пошевелив двумя пальцами. При этом многие интернет-магазины представляют бесплатную доставку, что вообще сразу подкупает покупателей, а также предлагают выгодные условия возврата товаров вплоть до того, что «наш курьер приедет и заберет, что вам не понравилось».

При всем удобстве часто возникают и конфликтные ситуации. Доставка задерживается, деньги не возвращают, отказываются принимать вещи обратно, не отвечают на претензии месяцами – «прегрешения» дистанционных точек торговли растут с каждым днем, поскольку им тоже удобно прикрываться техническими неисправностями, дальностью своего расположения от вас и неправильными подачами жалоб через интернет.

Что делать в таких случаях, и кто может найти управу на интернет-магазины, подчас совершающие акты откровенного мошенничества, читайте далее.

Причины

Жалоба – это официальный документ. Ее подача должна быть обусловлена проблемой, которая у вас возникла в случае заключения с интернет-магазином сделки купли-продажи. Иными словами, ее можно подать на любом этапе и по любому поводу, кроме самых неоправданных. Тем не менее чаще всего жаловаться на дистанционную торговую точку приходится, когда все остальные требования, заявления и обращения не возымели никакого эффекта. Именно такие ситуации и становятся самыми распространенными. И еще многие из проблем:

• Вам доставили изделие или продукт с очевидным или неочевидным браком, о котором выяснилось позже в процессе эксплуатации;
• Вы заказали одно (пальто с перламутровыми пуговицами), а вам прислали другое (жакет с перламутровыми пуговицами);
• Вам отказываются исправлять предыдущую ситуацию;
• Вам отказывают в возврате дефектного товара без проведения обязательной проверки специалистом (актуально для магазинов техники и не только);
• Вам не дают вернуть не запрещенный к возврату товар, если он вам не подошел, и вы сохранили все бирки и не пользовались вещами (обычно происходит с одеждой);
• Вам откровенно хамят, угрожают или игнорируют ваши обращения сотрудники колл-центра, представители магазина или курьеры, не являющиеся работниками сторонних служб доставки;
• Вы оплатили товар полностью, а его не доставили, и отказываются возвращать средства;
• Вам доставили товар с большой задержкой, или не предупредили о приезде грузчиков/курьера;
• Интернет-магазин скрыл реальные характеристики товара, условия доставки или комплектацию;
• Вам одобрили возврат денежных средств, но они не пришли в трехдневный или пятидневный срок (в зависимости от сроков выбранного метода перечисления денег).
• Вам сообщают, что вы не имеете права требовать средства обратно, а лишь обменять товар на другой, даже если этот другой вам не нужен или не подходит;
• У вас отказываются принимать качественные товары, которые входят в перечень запрещенных, ссылаясь на то, что даже при дистанционной торговле справедливо это правило (а это не так, поскольку на такой способ покупки не распространяется запрет – подобное прегрешение было замечено даже в таком гиганте, как H&M).

Куда жаловаться

Есть две «ступени» жалоб – досудебная и судебная. К досудебным разбирательствам относятся такие обращения, которые не предполагают разрешение споров с помощью суда. То есть, когда вы хотите все сделать «мирно». Судебное же разбирательство может обернуться для интернет-магазина весьма серьезными последствиями. Прежде чем обращаться в суд, вам необходимо постараться решить все вопросы в досудебном порядке. Если все досудебные методы не помогли, у вас на руках будет достаточно письменных неправомерных отказов (если вы уверены в их неправомерности), чтобы суд прошел быстро и с максимальной пользой для вас.

Администрация

Прежде всего, необходимо решить вопрос непосредственно с онлайн точкой продажи. Представительства крупных сетей в интернете обычно имеют формы обратной связи, которые перенаправляют ваши обращения соответствующим лицам. Жалобу стоит писать руководителю онлайн-магазина. В этом случае ваш вопрос может решиться довольно быстро, а если нет – вы вправе подать еще одну жалобу после отказа руководства решить вашу проблему, в которой поставите интернет-магазину ультиматум.

Обычно все текущие вопросы можно решить именно так. Чтобы подать подобную жалобу, необходимо направить на электронную почту или физический адрес организации текст жалобы с приложением копий доказательств нарушения ваших прав. Если отправляете Почтой – то делайте это заказным письмом, и обязательно сохраните почтовые чеки об отправке. Электронные версии сохраняются автоматически в памяти вашего почтового ящика.

Роспотребнадзор

Данная инстанция защищает ваши права, как потребителя – она проверяет деятельность торговых точек и компаний на предмет соблюдения закона «О защите прав потребителей». Любые отказы в возвратах с нарушением закона, предоставление некачественных товаров или нарушения гарантийных обязательств могут быть рассмотрены именно Роспотребнадзором. Составив текст жалобы, вы можете подать ее:

• Лично – для этого необходимо прийти в региональное представительство органа;
• По почте – все то же заказное письмо с уведомлением в адрес локального подразделения, или главного московского представительства (адреса смотрите на сайте);
• По интернету – сайт Роспотребнадзора предоставляет обманутым покупателям возможность направить электронное обращение в считанные минуты;
• По телефону.

Общество защиты прав потребителей

ОЗПП дает бесплатные консультации по разрешению конфликтных ситуаций во всех случаях нарушения ваших прав. Однако большинство услуг этой организации платные. Через ОЗПП можно нанять толкового юриста, который поможет вам как составить жалобу, так и правильно ее подать.

Суд

Обычно, если дело касается возврата денег или выплаты компенсаций оскорбленным потребителям, нужно идти в судебную инстанцию. Тот же Роспотребнадзор не занимается возвратом денег, он может лишь проверить интернет-магазин. А вот суд способен буквально вытащить руководство дистанционной точки продажи из «крепости», провести все судебные проверки или затребовать дополнительные у ответственных органов (налоговой, например), а также обязать выполнить ваши требования.

Жалоба в суд по факту – это иск с указанием четких действий, которые вы хотите видеть результатом вашей проблемы. Также, любые компенсационные действия, а также пени, обычно можно потребовать только в судебном порядке.

Образец

Правильная жалоба в обязательном порядке должна содержать информацию о том, кому и куда вы ее направляете, кто ее отправляет, как с вами связаться, в чем проблема, чего вы хотите в результате добиться, и какие доказательства у вас есть в поддержку собственных слов.

Примеры действенных жалоб на интернет-магазин можно найти по первой ссылке поисковика в интернете. Они будут разными для различных ситуаций – в зависимости от того, на что именно и куда вы собираетесь жаловаться.