Наибольшее количество граждан РФ обслуживается именно Сбербанком России. При такой большой аудитории и характере работы, неудивительно, что жалобы поступают в банк с завидной регулярностью. Тем не менее редко можно обнаружить в действиях Сбербанка нарушение действующего законодательства РФ или нормативных актов, согласно которым и оперирует организация. Однако, если во время обслуживания были нарушены ваши гражданские права, вы имеете полное право жаловаться на подобные обстоятельства.

к содержанию ↑

Основания

Сбои в процессе работы организаций, особенно столь крупных и имеющих филиалы по всей стране, не редкость даже для самых порядочных и законопослушных из них. Человеческий фактор и здесь, к сожалению, играет далеко не последнюю роль, ведь количество служащих в организации достаточно велико. Нормальный режим работы банка может быть нарушен даже простым выходом менеджера «на чашечку кофе», что уж говорить о более серьезных замечаниях.

Самыми распространенными причинами (которые и являются достаточно вескими для подачи обращения) являются:

  • Затягивание сотрудниками банковских операций на чрезмерно долгое время;
  • Непредоставление или отказ в предоставлении бумаг, которые вы имеете право видеть и с которыми должны ознакомиться по закону;
  • Выдача или начисление денежных средств с ошибками, неправильными расчётами или процентами;
  • Хамство, грубость, ругань со стороны сотрудников в ваш адрес (особенно часто достается пенсионерам);
  • Качество обслуживания не на высоте – сотрудники не могут ответить на простые вопросы, являются некомпетентными, не дают прямых ответов;
  • Слишком длинные очереди в отделении (нарушение работы отделения/окон в нем);
  • Нарушение работы банкоматов и терминалов оплаты;
  • Допущение ошибок в документах и платежках, вследствие чего пострадали ваши средства;
  • Отказ помогать или выполнять свои обязанности в рабочее время.

Разумеется, подобный список не является окончательным. Больше всего претензий к Сбербанку бывает у людей, берущих кредиты – скрытые комиссии, непрозрачность отчислений и начислений процентов могут стать серьезными поводами подать жалобу на организацию.

В любом случае, действия сотрудников Сбербанка или самой организации должны прямым образом нарушать ваши права, как клиента или гражданина РФ, чтобы можно было действительно что-то изменить подачей обращения.

к содержанию ↑

Куда направить

Сначала необходимо направить обращение на имя руководителя отделения, в котором и произошло нарушение. Это можно сделать и устным образом – как правило, этого достаточно, чтобы разрешить ситуацию прямо на месте или прояснить спорные моменты по документам. Однако, бывают случаи, когда руководитель столь же пассивен, как и остальные сотрудники, и не идет вам навстречу, даже не пытаясь как-то оправдать свое бездействие. Тогда необходимо составить письменное обращение, которое будет официальным документом для начала разбирательства в обстоятельствах возникшей проблемы. Его нужно направлять в головной офис компании в городе Москва. Сделать это можно:

  • По адресу ул. Вавилова, д. 19, ПАО «Сбербанк». Индекс для Почты России: 117997.
  • По номеру 900;
  • По номеру +74955005550 – Центр Обслуживания Клиентов Сбербанка;
  • На официальном сайте http://www.sberbank.ru/ru/feedback, заполнив все предлагаемые системой поля. Не забудьте выбрать то территориальное отделение, в котором возникло правонарушение.

Правила для подачи жалобы просты – она не должна быть анонимной, касаться сути вопроса и иметь доказательства.

к содержанию ↑

Центробанк

Данный орган осуществляет качественный надзор за финансовыми и кредитными организациями – за соблюдением ими действующих законов. Сюда стоит направлять жалобу лишь в некоторых случаях:

  • Если от вас скрыли важную информацию о процентах, страховках, комиссиях или тарифах банка;
  • Если вам отказали (безосновательно) предоставить финансовые услуги – оформить кредит, выдать депозит и т.д.
  • Если ваши персональные данные были распространены и банковская тайна оказалась нарушена (и вы не подписывали согласие на это).

Центральный банк принимает обращения граждан такими способами:

  • Письмо заказное на адрес в Москве: Неглинная, 12;
  • Горячая бесплатная линия 8 800 250 40 72 или платная (согласно вашему тарифу) круглосуточная поддержка +7 495 7719100;
  • Отдать жалобу в канцелярию в Москве или прийти на прием по предварительной записи с текстом жалобы и паспортом: переулок Сандуновский, дом 3 (строение 1);
  • Отправить через интернет-ресурс на официальном сайте – обращение не должно быть дольше 5 тысяч символов.

Если вы проживаете в регионах, обращаться необходимо в территориальные подразделения организации, список которых вы можете найти здесь: https://www.cbr.ru/today/?PrtId=tubr.

к содержанию ↑

Роспотребнадзор

Сюда имеет смысл жаловаться, если были нарушены ваши потребительские права в процессе заключения финансовой сделки. Обычно жалобы, которые направляются сюда, касаются непредоставления Сбербанком услуг, за которые вы оплатили. Однако, подобное происходит крайне редко.

Жалобу следует передать в ваш локальный орган Роспотребнадзора по почте, лично или используя онлайн-приемную на сайте организации.

Главное московское управление находится по адресу переулок Вадковский, д 18 (строения 5 и 7). Если вы отправили жалобу на этот адрес, находясь в регионах, в течение 7 дней ее перенаправят в ваш локальный орган Роспотребнадзора.

к содержанию ↑

Ассоциация Российских Банков и Финансовый Омбудсмен

Уполномочены разрешать споры в досудебном порядке и стараются поддержать доверительные отношения между банками и их клиентами. Однако, как правило, эти инстанции защищают именно интересы финансовых организаций, но омбудсмен рассматривает и такие вопросы, как:

  • Завышение комиссии в банке;
  • Неправильно и незаконно начисленные проценты для оплаты;
  • Внезапные требования Сбербанка о срочном погашении взятых кредитов;
  • Хищение денег с ваших счетов;
  • Кредитные реструктуризации.

Омбудсмену необходимо писать лишь тогда, когда все остальные жалобы не возымели нужного эффекта (после 30 дней ожидания ответа от других инстанций). Обратиться можно по адресу: Неглинная, 12 в Москве. Ассоциация же Российских Банков принимает жалобы на другой адрес: Скатертный переулок, 20 (строение 1) в городе Москва.

Как в АРБ, так и омбудсмену можно направить обращение онлайн через формы обратной связи на соответствующих сайтах.

к содержанию ↑

Прокуратура

Рассматривает жалобы, имеющие веские причины и серьезные правонарушения в качестве оснований. Также, сюда обращаются тогда, когда все остальные обращения были проигнорированы. Если никто вам больше не помог, прокурор сможет инициировать проверку отделения Сбербанка или всей организации насчет указанных вами правонарушений. Подавать жалобу следует по месту вашей прописки – письмом или лично.

Также, на сайте Генеральной Прокуратуры Москвы работает интернет-приемная. Если у вас нет постановления локальной прокуратуры, жалоба из интернет-приемной будет направлена в локальный орган правопорядка и рассматриваться уже там. На такую переотправку дается 7 дней.

к содержанию ↑

Сроки

Двенадцатая статья Федерального Закона №59 от 02.05.2006 устанавливает срок в 30 дней для рассмотрения жалоб в государственных инстанциях. В это время органы имеют право запрашивать различные доказательства ваших слов у других инстанций, инициировать проверочные работы, созывать комиссии и т.д. Прокуратура в редких случаях может рассмотреть ваше обращение в 15-дневный срок, однако это происходит лишь тогда, когда дополнительная проверка нарушения не требуется.

В остальных случаях придется ждать ответа от организаций в течение месяца – он обязан прийти тем способом, какой вы указали в самой жалобе, как приемлемый.

к содержанию ↑

Образец