Розничная покупка продуктов – насущное и повседневное дело, с которым сталкивается каждый. Мелкие магазинчики еще держатся, однако большие супермаркеты давно предоставляют покупателям все необходимое в одном месте, чтобы не бегать по разным точкам или рынкам. Одним из «гигантов», которые недавно решили захватить свой сегмент рынка, является Пятерочка – торговая сеть, предоставляющая полный ассортимент пищевых продуктов и изделий первой необходимости. Магазины сети есть везде, в крупных городах и в мелких. Это удобно, однако здесь есть и обратная сторона.

Подобная широта охвата подразумевает, что руководство локальных магазинов может устанавливать свои правила, стандарты труда и общения с клиентами, а также регламент работы. Разумеется, большие сети обычно действуют одинаково и регламентируются центральными представительствами. Увы, нарушений все равно иногда не удается избежать – от плохого обслуживания до откровенно некачественных товаров на прилавке Пятерочка порой «удивляет» покупателей происходящим.

Разумеется, с этим можно бороться – при помощи жалоб, которых каждый магазин боится, как огня. Ведь если они доходят руководству, работающие там люди могут лишиться даже работы, не говоря уже о штрафах.

к содержанию ↑

Основания

  • Вас обманывают, предоставляя некачественную продукцию;
  • Вы обнаружили, что вас обвесили или обсчитали на кассе;
  • Вы обнаружили в чеке позиции, которые не приобретали;
  • В чеке указана другая цена, чем вы увидели в торговом зале;
  • Вам хамят, грубят, неприемлемо шутят или удивляются, почему вы вообще посмели жаловаться;
  • Вам не сообщили о дополнительных или скрытых условиях проведения акций;
  • Вам отказали в помощи в магазине (часто случается с пожилыми людьми);
  • Товар просрочен, сверху на старую конечную дату напечатали новую и т.д.
  • Отказ принимать деньги в той форме, в которой вы их предоставили за продукты – наличными, когда утверждают, что нет сдачи; картой – когда говорят, что лучше бы вы наличными оплатили (без веской причины); смешанной формой – когда говорят, что так нельзя, хотя на самом деле продавец просто не умеет это делать.
  • Техника пятерочки нарушает спокойствие граждан в соседних домах (производится разгрузка/выгрузка в ранние или слишком поздние часы, магазин пользуется территорией дома для выбрасывания коробок или утилизации просрочек).
  • Вам отказывают в возврате продуктов (хотя, вы обратились по закону), в проведении экспертизы, в принятии претензии на подпись.

Это лишь малый перечень ситуаций, которые могут возникать в Пятерочке – к сожалению, данная торговая сеть занимает весьма высокое место в рейтинге самого плохого обслуживания и нарушения прав потребителей. Порой жалобы даже не доходят до администрации, поскольку если факт нарушения подтвердится, продавца или начальника могут наказать административно – деньгами. К сожалению, зарплаты в Пятерочке не столь высокие, чтобы сотрудники могли себе позволить доводить до сведения начальства собственные прегрешения и нести за это ответственность по закону.

к содержанию ↑

Куда пожаловаться

Первое, что нужно сделать, столкнувшись с нарушением ваших прав – довести это до сведения руководителя территориального представительства Пятерочки. Обычно ситуацию можно исправить прямо на месте, попросив переговорить со старшим менеджером. Возможно, дело до официального написания жалобы и не дойдет, если ваша претензия законна и менеджер в курсе этого.

Однако, часто такого не происходит, поскольку вмешивается непрофессионализм.

Таким образом, обращаться к руководству Пятерочки лучше:

  • Составив жалобу письменно в книге Жалоб и Предложений, или же передать ее управляющему точкой;
  • Отправив претензию на электронную почту по адресу vopros@5ka.ru;
  • По телефону 88005555505 – колл центр попросит вас назвать адрес магазина, а также примет ваши претензии;

к содержанию ↑

В Роспотребнадзор

Это уже вышестоящая инстанция, которая рассматривает случаи нарушения ваших потребительских прав. К сожалению, насчет возврата денег Роспотребнадзор повлиять на Пятерочку не сможет, однако по факту вашего обращения должна будет пройти проверка, которой опасаются обычно даже руководители торговых представительств. Вы можете подать жалобу в эту инстанцию так:

  • Обратиться в региональное представительство — http://www.rospotrebnadzor.ru/region/structure/str_uprav.php;
  • Заполнить на сайте http://www.rospotrebnadzor.ru/feedback/new.php обращение;
  • Воспользоваться e-mail: depart@gsen.ru;
  • Позвонить в локальное представительство в вашем регионе (телефоны на сайте) или в центральный колл-центр (88001000004, 84999731802);
  • Отправить в центральное отправление заказное письмо по адресу в Москве: переулок Вадковский, 18 (стр. 5 и 7). Индекс: 127994;
  • Обратиться в центральное управление по вышеуказанному адресу в приемные часы с паспортом и письменной жалобой.
к содержанию ↑

В прокуратуру

Здесь рассматриваются лишь серьезные правонарушения, да и то только после того, как все остальные методы жалобы потерпели неудачу. Прокуратура осуществляет контроль коммерческих предприятий и торговых компаний в рамках закона РФ. Вы можете подать свою жалобу так:

  • Обратиться лично в общественные приемные вашего региона или центрального управления: http://www.mosproc.ru/rukovodstvo/district-list.php;
  • Воспользоваться в приемной специальным ящиком обращений граждан – он есть в каждом подразделении прокуратуры;
  • Отправить жалобу по почте на адрес вашего представительства;
  • Позвонить;
  • Воспользоваться формой жалоб в интернете на сайте http://www.mosproc.ru/.
к содержанию ↑

В Добродел

Это большой интернет-портал жалоб, который принимает их по любому поводу, а затем перенаправляет в нужные органы и представительства. Вам необходимо будет зарегистрироваться, а потом выбрать пункт «Сообщить о проблеме». Ваша жалоба будет рассмотрена в течение восьми рабочих дней, о решении вы получите письмо на электронную почту.

Обязательно конкретизируйте, что произошло, чтобы жалоба попала в нужную группу. Вам необходим раздел «Нарушение в сфере торговли». Весь процесс рассмотрения жалобы будет представлен в вашем личном кабинете.

к содержанию ↑

Образец

Жалобу можно как писать от руки, так и печатать на компьютере – однако, если произошло что-то важное и вы решили сначала составить обращение дома, ее лучше напечатать, чтобы компетентные органы смогли быстро обработать вашу проблему. Обязательно укажите свои контакты и адресата, опишите проблему бесстрастно и без хамства/эмоций, не опускайтесь до угроз и истерик. Четко пропишите, чего вы хотите добиться – обмена продуктов, компенсации ущерба здоровью или жизни, штрафа для руководителя и т.д.

К жалобе нужно приложить копию чека о покупке, фотографии товара (если нарушения можно увидеть воочию), копию жалобной книги с отметкой или без руководителя, доказательства экспертизы и т.д.

Не забудьте подписаться и поставить дату. Если подаете жалобу лично, распечатайте ее вдвойне – один экземпляр останется у вас с подписью уполномоченного лица, принявшего обращение. Рассмотрение вашей жалобы не должно превысить 30 дней.